2012年10月29日月曜日
予約管理表のテンプレート(無料)|医療・病院・クリニック
病院・クリニックの予約管理を紙で行う場合の書式の雛形を作成しましたのでUPします。
医療機関それぞれによって、診療時間や単位時間あたりの診察枠数が違うと思いますので、汎用的な書式として作成しています。エクセルファイルをダウンロードしていただき、テンプレートを貴院に合うように修正してご利用ください。
当然、無料です!
■ 予約管理表のテンプレート1
(単位時間あたりの患者数が多い病院・クリック)
■ 予約管理表のテンプレート2
(単位時間あたりの患者数が比較的少ない病院・クリニック)
【参考】 診療予約システムの予約管理画面イメージ
▲診療予約システム「診療予約2013」の画面
関連記事: 予約管理のデジタル化 ~診療予約システムの活用方法~
ワード: 予約表、予約票、受付票、医院、無料、ダウンロード、テンプレ、フォーマット
2012年10月18日木曜日
病院予約システム|患者の年代別ネット利用率
前回、病院予約システムと予約方法についてのエントリを書きました。
その中で、3種類の方法(下のA~C)のメリット・デメリットをあげて比較しましたが、どの組み合わせで利用するのがよいのかについては、病院・クリニックの状況によりケースバイケースだと書きました。
A. 電話予約(スタッフが受付け)
B. 電話予約(システム自動応答)
C. ネット予約
今回は、その際にキーワードとしてふれた、「患者のネット利用率」についてまとめたいと思います。「患者のネット利用率」とは、文字通り患者さんの何%がインターネットを利用しているかということです。
診療科目や病院の立地によって患者さんの層は違うと思いますが、まずは下記「インターネット利用の年齢階層別状況」のデータをご覧ください。総務省が2012年5月に発表した最新の調査結果からの抜粋になります。
(URL: http://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/statistics/data/120530_1.pdf)
49歳まではどの年代も95%前後で高い利用率となっていますが、50歳以上になると、ネット利用率が下がっていきます。また、この10年で、各年齢ごとの利用率も上昇してきましたし、それぞれの世代が歳をとってグラフの右側に移動していきますので5年後、10年後には高齢者にも圧倒的にネットユーザーが多くなることも読み取れます。
説明のため、ここでは3つのケースに分けて考えてみたいと思います。ここでは、わかりやすさを重視し、極端なケース設定もしていますのでご了承ください。
■ ケース1 「患者は60歳以下がほとんどの病院・クリニック」
(例: 小児科、産婦人科、オフィス街の病院・クリニックなど)
結論から言うと、電話自動応答は必要ないと思います。
この年代層は、ネットの方が便利だと思っている人のほうが圧倒的に多いです。また、忙しい世代なので、移動中や夜間に予約できるネット予約は大変喜ばれます。
■ ケース2 「患者の半分が、60~70歳の病院、クリニック」
(例: 高齢者が多いエリアの病院・クリニック)
60~70歳の患者の65%がネット利用者だとした場合、患者全体に占めるネット利用者の割合は、80%程度となります。(半分が95%利用、残りの半分が65%利用で計算)
電話自動応答システムを検討する場合、5人に1人が必要としていることになります。これであれば自動応答を使ってもいいのではとも思えますが、逆にこのように考えることもできます。
「5人に4人がネット利用してくれれば、残りの人は通常の電話予約(スタッフ受け)でいいのではないか?」
本来の目的は、受付スタッフの電話対応の負荷を減らしたり、患者さんにより便利に予約してもらえる選択肢を増やすことです。であれば、ネット予約でかなりの数の方が予約してくれているなら、すでに十分に目的を果たしていると言えるのではないでしょうか?
ちなみに、音声自動応答システムを入れる場合、通常の電話に「予約の電話」が入ってこないように、通常の電話を使えなくしたり、番号を大きく公表しなくしてしまいます。これは、通常の電話があると、患者さんはそちらの方が便利と思い予約電話を掛けてしまうので、その対策が必要になるからです。
そう考えると、5人に1人のために自動応答システムを使うことは、デメリット(ちょっと相談したいのにできない、どこに架けて掛けていいかわからない→不便なクリニックだと思われる)のほうが大きいと思います。
■ ケース3 「患者がすべて60歳以上の病院・クリニック」
この場合でも、患者のネット利用率は50~60%です。特筆すべきは70歳代のネット利用者の伸びです。この2年で32.9%が42.6%になっています。65~69歳が60%使っていますので、そこまで毎年上がっていくことが読み取れます。
今までは、このような病院・クリニックでは間違いなく病院予約システムを検討しなかったと思います。しかし、この利用率であれば使ってもいいかなと思わせるレベルになってきました。もっとも、このような患者層の病院・クリニックでは予約制ではなく順番待ち制をとることが多いので、今回のエントリの対象ではないかもしれません。
以上、書いていても意外でしたが、年齢を問わずかなりの方が、ネット利用者の時代になったのだなあと思います。仕事でPC・携帯を使っていなかった私の親(60代)も、今では携帯とiPadを使っていますので、確かにみんな使えるよね・・・という気もします。
関連記事: 病院予約システム ~3つの予約受付方法、どれを選ぶ?~
【PR】 使いやすい!病院予約システム「診療予約2013」
キーワード: 病院予約システム、年齢、年代、高齢者、携帯、普及率、電話、ネット
2012年10月12日金曜日
病院予約システム|3つの予約受付方法、どれを選ぶ?
予約制で病院・クリニックを運営する場合には、下記の3つの中から貴院にフィットするものを取捨選択・組み合わせて利用することになります。
A. 電話予約(スタッフが受付)
B. 電話予約(システム自動応答)
C. ネット予約
今回は、それぞれのメリット・デメリットをまとめることによって、どの方法をとるのが貴院にとって最適かを判断する際の参考になればと思います。
A. 電話予約(スタッフが受付)
システムを導入しない場合は、電話で予約を受付けることになります。当然、診察後の次回予約などもあるので、必ずしも電話には限りませんが、システムを介さず受付スタッフが予約を受付ける方法です。
〇メリット
・患者がはじめての貴院にコンタクトする「予約」の段階で、生身の人間が対応できることによる安心感・イメージの向上。
・込み入った予約(複数名、症状の相談)に柔軟に対応できる。
・システムの導入費用などが必要ない。
×デメリット
・「来院受付」と「予約受付」の兼務によるロス、ミスの発生。
(電話に出られない、受付業務が止まるなど)
・電話が混み合い、繋がらなくなった場合に機会損失が発生する。
・病院の受付時間中にしか予約を受け付けられない。
B. 電話予約(システム自動応答)
病院予約システムの中には、予約電話をシステムが自動応答し受付けるオプション機能を用意してるものがあります。
〇メリット
・ インターネットを使えない人でも24時間予約ができる。
・ その分の受付スタッフの負担が減る。
×デメリット
・ 電話自動応答を使うということは、通常は一般電話は使いませんので、Aのメリットを諦めることになる。
・ 上記に関連し、自動応答での予約にはとても時間がかかるので(1~2分ぐらい)、一般の人、急いで予約を取りたい人が面倒で使いにくくなる。
・ システムに費用がかかる(通常のシステム費+オプション費用が発生)
C. ネット予約
病院予約システムの基本機能。患者が携帯、PCから24時間予約ができるようになります。
〇メリット
・携帯、スマホ、PCの使える人なら24時間いつでも予約ができる。
・同時に何人も予約ができるので、機会損失が発生しない。
・その分の受付スタッフの負担が減る。
×デメリット
・複雑な予約を受けられない病院予約システムがある。
・システム費用がかかかる。
以上のように、当然どの方法もメリット・デメリットがあります。
ひとつ言えることは、Aの方法でうまくいくならそれにこしたことはないということです。やはり、電話をしたときに病院のスタッフが丁寧かつ柔軟に対応してくれるほうが、ネット予約や電話自動応答より安心感があります。(おそらくこれは、老若男女とわずそう感じるのではないでしょうか?)
ただ、スタッフの人件費はシステムの費用に比べて高いので、簡単に1人増やすといったことができません。また、システムのように24時間ずっと働いてもらうこともできません。
病院予約システムを導入することによって、スタッフを追加することなく予約受付業務を軽減することができれば、スタッフはとても仕事がしやすくなるはずです。また、患者さんも「24時間予約」や、「予約状況の可視化」などのメリットを実感し、すごく喜んでくれるでしょう。
一方、Aのスタッフによる電話受付だけの運用では、来院受付や会計業務に支障や遅れが出る場合には、病院予約システムを利用する価値があると思いますが、BとCはどちらを選べば良いのか、それとも両方必要なのかといったところはそれぞれの病院・クリニックの状況により違ってくると思います。
ここで知りたくなるのは「患者さんのネット利用率」だと思いますが、
この話は、データを交えてまたの機会に書きたいと思います。
登録:
投稿 (Atom)