前回、病院予約システムと予約方法についてのエントリを書きました。
その中で、3種類の方法（下のA～C）のメリット・デメリットをあげて比較しましたが、どの組み合わせで利用するのがよいのかについては、病院・クリニックの状況によりケースバイケースだと書きました。
A. 電話予約（スタッフが受付け）
B. 電話予約（システム自動応答）
C. ネット予約
今回は、その際にキーワードとしてふれた、「患者のネット利用率」についてまとめたいと思います。「患者のネット利用率」とは、文字通り患者さんの何％がインターネットを利用しているかということです。
診療科目や病院の立地によって患者さんの層は違うと思いますが、まずは下記「インターネット利用の年齢階層別状況」のデータをご覧ください。総務省が2012年5月に発表した最新の調査結果からの抜粋になります。
（URL： http://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/statistics/data/120530_1.pdf）
49歳まではどの年代も95％前後で高い利用率となっていますが、50歳以上になると、ネット利用率が下がっていきます。また、この10年で、各年齢ごとの利用率も上昇してきましたし、それぞれの世代が歳をとってグラフの右側に移動していきますので5年後、10年後には高齢者にも圧倒的にネットユーザーが多くなることも読み取れます。
説明のため、ここでは3つのケースに分けて考えてみたいと思います。ここでは、わかりやすさを重視し、極端なケース設定もしていますのでご了承ください。
■ ケース1 「患者は60歳以下がほとんどの病院・クリニック」
（例： 小児科、産婦人科、オフィス街の病院・クリニックなど）
結論から言うと、電話自動応答は必要ないと思います。
この年代層は、ネットの方が便利だと思っている人のほうが圧倒的に多いです。また、忙しい世代なので、移動中や夜間に予約できるネット予約は大変喜ばれます。
■ ケース2 「患者の半分が、60～70歳の病院、クリニック」
（例： 高齢者が多いエリアの病院・クリニック）
60～70歳の患者の65％がネット利用者だとした場合、患者全体に占めるネット利用者の割合は、80％程度となります。（半分が95％利用、残りの半分が65％利用で計算）
電話自動応答システムを検討する場合、5人に1人が必要としていることになります。これであれば自動応答を使ってもいいのではとも思えますが、逆にこのように考えることもできます。
「5人に4人がネット利用してくれれば、残りの人は通常の電話予約（スタッフ受け）でいいのではないか？」
本来の目的は、受付スタッフの電話対応の負荷を減らしたり、患者さんにより便利に予約してもらえる選択肢を増やすことです。であれば、ネット予約でかなりの数の方が予約してくれているなら、すでに十分に目的を果たしていると言えるのではないでしょうか？
ちなみに、音声自動応答システムを入れる場合、通常の電話に「予約の電話」が入ってこないように、通常の電話を使えなくしたり、番号を大きく公表しなくしてしまいます。これは、通常の電話があると、患者さんはそちらの方が便利と思い予約電話を掛けてしまうので、その対策が必要になるからです。
そう考えると、5人に1人のために自動応答システムを使うことは、デメリット（ちょっと相談したいのにできない、どこに架けて掛けていいかわからない→不便なクリニックだと思われる）のほうが大きいと思います。
■ ケース3 「患者がすべて60歳以上の病院・クリニック」
この場合でも、患者のネット利用率は50～60％です。特筆すべきは70歳代のネット利用者の伸びです。この2年で32.9％が42.6％になっています。65～69歳が60％使っていますので、そこまで毎年上がっていくことが読み取れます。
今までは、このような病院・クリニックでは間違いなく病院予約システムを検討しなかったと思います。しかし、この利用率であれば使ってもいいかなと思わせるレベルになってきました。もっとも、このような患者層の病院・クリニックでは予約制ではなく順番待ち制をとることが多いので、今回のエントリの対象ではないかもしれません。
以上、書いていても意外でしたが、年齢を問わずかなりの方が、ネット利用者の時代になったのだなあと思います。仕事でPC・携帯を使っていなかった私の親（60代）も、今では携帯とiPadを使っていますので、確かにみんな使えるよね・・・という気もします。
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