患者さんは待ち順よりも、待ち時間が知りたい

お世話になっている税理士の先生が、先日こんなことを言っていました。「通っているクリニックが病院予約システムを入れたんだけど、かえって面倒で結局ふつうに並ぶようになっちゃいました。」詳しく伺ってみると、どうやら「順番お知らせの方法」に問題があったようです。

そのクリニックが導入した病院予約システムは、「電話自動応答で順番待ちの予約ができる」システムです。また順番が近づくと、「あと5人であなたの順番です。」というお知らせの「電話」がかかってくる仕組みでした。クリニックに行く前に順番待ちができるので、院内での待ち時間が減るし、便利そうだと思ったので早速使ってみたそうです。

ところが、いざ順番待ちの予約をしてみると、ひとつ気になることがありました。それは「あと5人になるのに、あと何分ぐらいなんだろう？」ということです。患者さんにとっては、10分待つのか、1時間なのかによって、その間にできることが変わります。ですので、患者さんが本当に知りたいのは「待ち順〇番目」ではなく、「自分の順番まであと〇分ぐらい」という情報なのです。これがわかると患者さんは安心して、予定を立てることができます。

その税理士さんは、予約したものの「いつ電話がかかってくるか、ソワソワしてしてしまって落ち着かないので、結局、直接クリニックに並ぶようになった。」とのこと。電話自動応答での予約も少し時間がかかってしまい、「行ったほうが早い。」と思ったことも原因の1つのようです。

クリニックの方も、電話で予約できれば、老若男女だれでも使えるからとの思いで導入をされたのだと思いますが、患者さんは「本当に便利」でないと使ってくれません。上記のような、患者さんの目線を欠いたシステムは、せっかく導入しても利用率が低くなってしまいます。

患者さんの立場でシステムをつくると、「１．順番待ちの予約をした時点で待ち時間がわかる。」ことと、「２．その時間が、診察の進行状況によってリアルタイムで変わる」こと、そして「３．〇分前になったらお知らせがくる」という3点セットが必要になると思います。これらが揃わない電話だけのシステムは「便利そうに見えて、結局使えない。」ということになりがちですので、病院予約システムをご検討の際は、十分考慮されることをお勧めします。因みに、携帯予約のできる病院予約システムであれば、通常この3点セットが使えます。

ちなみにこの税理士さんは、60代後半の男性です。いわく「30分だろうが60分だろうが、だいたいの待ち時間さえわかれば、時間つぶしたりして待ってるんですよ。それが分からないから、直接行って受付スタッフに聞いちゃうんですよねー。ははははは。」とのことでした。残念ながら、システムの意味がないですね。「待ち時間の長さ」も重要ですが、それ以上に、「何分待つのかを知ることができる仕組み」を患者さんは求めているのだと思います。

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診療予約システムとパソコン

今回は、病院予約システムを利用するパソコンについて書いてみます。

病院予約システムを利用するには、パソコンが欠かせません。過去においては、1台数十万円したものですが、最近は5万円前後でも高スペックのパソコンが手に入るようになりました。まさにムーアの法則で言われた「1.5年～2年で、価格性能比は2倍になる。」が現実になっている感じがします。価格性能比が2倍になるということは、「2年で、同じ性能のものが半額になる。」あるいは「2年で、同じ値段で性能が2倍のものが買える。」ということになります。

ちなみに、私がプライベートで買ったPCで比較してみました。

■　2007年　DELL Inspiron 530
CPU 2.7MHz、2コア／メモリ2G／HD 500GB
約150,000円
　　↓
■　2012年　DELL　Inspiron 660s 
2.7MHz、4コア／メモリ4G／HD 2TB
約68,000円

2007年に買った時には、それなりの高スペックでそのスピードに驚きましたが、5年経った今、その2倍のスペックのものが半額以下で買えてしまいます。5年経っていますので、ムーアの法則がそのまま当てはまれば、価格性能比は約8倍のはずですが4倍どまりです。でも、すごいなと思います。

ところで従来は、システム会社がシステムを納入する時に、一緒にパソコンを販売するのが普通でした。パソコンの単価も高かったので、それなりに利益も出たわけです。しかし、最近は単価が下がり利益が出ないので販売をしない、あるいは販売しても「当社から買うと、量販店で買うより高いですけどいいですか？」という会社が多くなってきました。

また、お客様側の変化がありました。それは多くの方が、自宅や職場でPCを買う経験をしているため、わざわざ誰かに選んでもらわなくても買えるようになったということです。このようにPCがコモディティ化したため、多くの業界でパソコンはシステム会社を通して購入しなくなってきています。もしパソコンを販売しているシステム会社があるとすれば、初期費用に含まれる諸々の項目の中にパソコンを入れ込んで、「全部で50万円」のようにしているのではないでしょうか？もしそういう例があったとしたら、それは個別に明細を出すと50万円も取れないので、たくさん項目を増やして曖昧にするための仕掛けだと私は思います。

そもそも、病院予約システムを使うなら、上の例の2007年ぐらいのスペックで十分なわけですから、今の価格でいうと5～7万円ぐらいのものでいいのです。その時の最新のスペックである必要はないので、業務用と割り切って、安いもので探してみることをお勧めします。

因みに、マイクロソフトのOfficeが入ってるパソコンは2万円ぐらい高くなりますが、受付のパソコンでWord,Excelをそんなに使わないのなら、Open Office　を使えば無料なので、試してみてください。

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