よくわかる！病院予約システム: 7月 2012

2012年7月27日金曜日

病院予約システム｜予約管理のデジタル化

病院予約システムの導入をされる病院、クリニックには
大きく分けて2つのパターンがあります。

A.　予約管理をデジタル化したい　
（紙の予約表ではなく、パソコンで予約管理したい）

B.　ネットで予約受付できるようにしたい　
（携帯・スマホ、パソコンからの予約を自動受付したい）

Bのネット予約受付を可能にするためには、Aの予約管理のデジタル化が必要になります。予約管理のデジタル化とは、院内で紙の予約表を使わずに、PC上の予約表で、予約を一元管理することです。

今回は、予約管理のデジタル化に絞ってメリット、デメリットをまとめてみたいと思います。

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１．紙の予約表のメリット・デメリット

メリット
・　誰でもすぐに利用できる
・　短期の検索性に優れている（1週間前後の検索速度が速い）
・　工夫次第でイレギュラーな情報も書き込める（柔軟性が高い）

デメリット
・　複数の場所で利用しづらい
（情報共有に限界がある。リアルタイムで共有できない。一元管理できない。）
・　使い捨ての情報になる（後で分析などがしづらい）
・　紙の大きさが決まっているので、
病院の規模、運用方法等によっては見づらくなってしまう。

以上のように、IT化が進んだ現代においても、紙で管理するメリットというのは侮れません。

ネット予約を検討していない場合や、複数の場所（受付、診察室、院長室など）で予約表を利用・受付したい場合以外は、あえてデジタル化する必要は無いかもしれません。

２．デジタルの予約表のメリット・デメリット

メリット
・　複数の場所で利用できる（リアルタイムで情報共有）
・　患者からのネット予約を受付けることができる
・　患者検索などの便利な機能があり、慣れると業務効率向上が期待できる

デメリット
・　操作方法を覚える必要がある
・　病院予約システムの仕様にない情報等が記載できない
※メモ機能などで代用はできる
・　機器に依存する（機器の故障など、一時的に使えない可能性がある）

デメリットについては、パソコンを使う以上避けて通れない問題です。ただし、パソコンやネット環境は10年前と比べると圧倒的な進化を遂げており、故障や通信不良などでのトラブルはかなり少なくなったと言えます。

また、メリットに関してですが、複数の場所での情報共有を行うには、病院予約システムは必須だと言えるでしょう。紙で運用するのは、リアルタイム性を欠くためどこかでミスを生みますので本来あるべき姿とは言えません。

以上のように、紙の予約表、デジタルの予約表はそれぞれにメリット、デメリットがありますが、複数の場所で、予約を管理したり、受付する場合は、病院予約システムの導入が必要だと思います。

ネット予約をせず、予約管理のデジタル化に特化するのであれば、
・　シンプルで使いやすいシステム、
・　初期費やランニングコストの低いシステム

が、第1候補になると思います。

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関連記事：　診療予約システムが取り除くことができる限界

キーワード：　病院予約システム、予約管理、予約表、共有、一元管理、PC、ソフト、医療機関

2012年7月25日水曜日

病院予約システムが取り除ける限界

―　システムを導入するだけでは、何も変わらない。

システムによって取り払われた限界に合わせて、今までの運用のルール、習慣、考え方を含めて変えることによってはじめてシステムを導入した効果が現れます。

エリヤフ・ゴールドラット博士の著書「チェンジ・ザ・ルール（原題：Necessary But Not Sufficient）」には、上記のごとく、システムは限界を取り除くために必要ではあるが、導入するだけでは十分ではないという考え方が紹介されています。

病院予約システムが取り除くことができる限界とは何か？あなたの病院・クリニックで「やりたかったけどできない」、「知りたいけどわからなかった」ことはありませんか？

取り除ける限界その1

「24時間予約受付、または受付オープン前のネット順番待ち」

受付のスタッフが院内にいなければできなかったことを、病院予約システムが行ってくれます。

通常は直接来院される患者さまと、ネットで順番待ちされる患者さまの間で差をつけるのは好ましくないかもしれませんが、あえてネットを優遇することで、「全体で見たときの、のべ待ち時間の短縮」や「時間帯別混み具合の標準化」などの効果が得られるケースもあります。

また、本当はインフルエンザの時期だけ予約制をとりたいが、通常の順番待ち受付で忙しく、電話応対ができない等の理由で見送っているケースなどでも、病院予約システムを入れることによって
スタッフに大きな負担をかけることなく患者・クリニック双方にとってメリットのある仕組みを提供することができるかもしれません。

取り除ける限界その2

「待ち時間の見える化」

来院時間と診察開始時間の差を記録することによって、待ち時間を計測し、「見える化」することができます。

本当に3分～5分で診察できているのか？できていないとしたら、何が原因なのか。よくできた病院予約システムでは、分析により原因のヒントを示唆してくれるものもあります。

当然、患者さまにも「待ち時間を見える化」することでおおよその待ち時間がわかるようになるため、不必要にイライラしたりすることがなくなります。

必要悪としての「待ち時間それ自体」より、「どう待っていただくか、そのために病院・クリニックとして何をするか」が重要です。

取り除ける限界その3

「待ち時間を「院内待ち時間」と「院外待ち時間」に分割する」

待ち時間の見える化の応用として、診察開始予定時刻10分前までぐらいは、自宅待機、または、病院外で時間を使っていただくということもできます。

多くの病院予約システムが「もうすぐ診察お知らせメール機能」を持っているため、患者さまは必ずしも病院内で待つ必要がなくなります。診察待ち、会計待ちでただでさえ混んでいる待合室にいるよりも、自宅や外で時間を使えたほうが、患者さま、病院・クリニックともにメリットがあります。また、患者さまの駐車スペースなどの効率的な利用にもつながります。

以上、病院予約システムの導入によって変えられることをあげました。

実際の導入においては、システムが取り払うことのできる限界に合わせて、もともとあったルールや習慣、考え方などを変えることによって、患者さま、病院・クリニックの双方のさらなるメリットにつながると考えます。

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2012年7月12日木曜日

病院予約システム｜値引きという裏切り

システム料金の値引きとは、どういう意味を持つのでしょうか？

システム会社から見たときの「値引き」とは、もともと見込んでいた利益を一方的に削ることといっても過言ではありません。

前回の記事にも書きましたが、システム料金の多くは、開発にいくらかかったかではなく、「システム会社全体が抱えるコスト」をベースに算出されることが多いです。

これは、労働集約型の業種の多くがそうで、例えば近所のパン屋さんのパンには、材料費のほか、それを作る人の人件費はもちろん、販売する人の費用や地代などが含まれているのと同じです。システム開発は、専門スキルを持った技術者の労働集約型産業なのです。

値引きとは、こうして作られた料金とコストのバランスを崩すということ、また、片方のお客さんに値引いて、他のお客さんは値引かないという一種の「裏切り」でもあります。

値引きにより料金とコストのバランスが崩れるとどうなるか。真っ先に影響を出るのがシステムサポートの質が下がることだと思われます。

値引きしたうえに、営業マンを減らすと、システム会社の経営は、ますます悪循環に陥ってしまうため、販売価格が下がると営業マンは酷使こそされ、減らされることはありません。

一方で、サポートはシステム会社にとっては一種のコストであり、それ自体が利益を生むことはほとんどないため、残念ながら真っ先に削られることが多いです。

そのため、割引や価格低下により、直接的に利益を生まないサポート部門は、質、量ともに充実しにくくなります。

また、収支のバランスが崩れ続けるとシステムメーカー自体が存続できなくなることも長期的にはあり得ます。これは、システムを利用しているユーザーにとっても問題となります。

また、値引きは一種の「裏切り」であると書きました。これは、顧客Aには50万円で売ったのに、顧客Bには40万円で売るという「顧客によって差を付ける」という意味での裏切りを意味します。

顧客Aには、
「当社は値引きは行っていません。」と言っておいて、
顧客Bには、
「ご予算が合わないなら、上司にかけあってみます！」
というようなことですね。

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顧客Aは、この会社のことを不誠実だと思わないでしょうか？

顧客Bは、自分はラッキーで得したように思うかもしれませんが、もしかしたら、35万円ぐらいになったのでは？と思うかもしれません。そうすると元々の価格って何なんだ？となってしまいます。

これは、顧客A、Bともに同じサービス・商品が提供されるからこそ感じる違和感だと思います。先のパンでも割引はするかもしれませんが、「閉店間際なので20％OFF」などの「合理的な理由」と、その場で買う限りは「どの顧客も共通の価格」で買えるという違いがあります。システムも値引きをするなら、全顧客共通で行わなけば、誰かは裏切られていることになります。

値引きする会社からシステムを買う、あるいは必要以上に値引きを迫るということは、自分は裏切られても構わない―すなわち、絶対額で得するなら、相対的に損してもいい＝10万円値引いてくれるなら、他の顧客には15万円値引いていてもいい―

かつ、

値引きによって会社の収支バランスが崩れ、自分が受けるサービスに悪影響が出てもよい、と判断したとも言えます。

値引きとは、もしかしたら不誠実な行為かもしれません。
値引きによって、もしかしたらお客側も長期的には損するかもしれません。

値引きって、意外に奥が深いですね。

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関連記事：　システムの価格と価値

キーワード：　病院予約システム、医院予約システム、診療予約システム

2012年7月9日月曜日

病院予約システムと価格｜価格と価値

システムの価格設定というのは、実に難しいものがあります。

専門職である開発の人件費は、一般的な人件費よりも高く、また、販売やサポートの人件費も必要です。

それらを支えられるだけの収入がないと、「売れたけど儲からない→サポートが継続できない。」というユーザーとメーカー双方にとって最悪の状況すら想定されるため余裕のかる価格設定をせざるを得ません。

毎月〇本売れると「確定」していればいいのですが、ビジネスですので、よい月もあれば悪い月もあります。そのためシステムの価格は、開発にいくらかかったかのコストだけでなく、「会社の抱えるコスト」をベースに算出するのが一般的です。

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一方で、ユーザーから見た場合の価格は、そのシステムが果たしてくれる「価値」に他なりません。

そのシステムが、毎月20万円分の仕事をしてくれると評価した場合、合理的には、それより安ければ買い、高ければ見送りとなります。よって、使えないシステムは安くても0円の価値しかないということです。

使えるものは、金額にしてどのぐらいの価値があるか考えていただければ価格が高いかどうかは判断できるはずです。

使えるシステム（貴院の運用に乗るシステム）で、毎月20万円分の仕事をしてくれると評価したのなら、毎月1万円であろうが、2万円であろうが、3万円であろうが「かなり安い」買い物と言えるのではないでしょうか。

もしもそのシステムが自社の運用に乗らず、使えないなら、毎月1,000円でも「高い」買い物になってしまいます。システムは事前に実際に試せないと、価値が計れないということだと思います。

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関連記事：　診療予約システム　フリーソフト

キーワード：　病院予約システム、安い、無料、価格、医療機関,予約ソフト

2012年7月6日金曜日

病院予約システムと着信ポップアップシステム（CTI）

完全予約制の病院・クリニックの場合、電話での予約受付業務は、患者さまがはじめてコンタクトする入口となります。

患者さまから見ると、病院の第一印象を決める材料となるだけでなく、継続して通院する方には、予約の電話をする度に、いい印象も、時には悪い印象も抱くことになります。

また、病院側から見ると、来院患者様の受付、会計などのオペレーションを行いながら、合間に予約電話が入るため、いかに短い時間で、間違いなく予約を取得できるかが、スタッフの経験や能力によって左右される部分でもあります。

病院予約システムの中には、「着信ポップアップシステム（CTI=Computer Telephony Integration)」を利用可能なものがあり、完全予約制のクリニックでの利用が進んでいます。

これは、いわゆるコールセンターのオペレーターが利用するのと同じ仕組みで、システムに登録されている顧客（患者）からの電話があった場合には、着信と同時に、顧客情報を呼び出して自動的に表示させる仕組みのことです。

着信ポップアップシステムを利用することにより、通常必要となる「カルテ番号」「なまえ」などでの患者検索が不要となり、電話予約受付のスピードや正確さが格段に上がります。

また、システムが同時に表示する「予約履歴」などから、「昨日来た●●さんだ、どうしたのかな？」「土曜に予約のある〇〇さんだ。予約の変更かな？」などの推測、判断等ができるため、よりレベルの高い受付対応が誰でもできるようになります。

受付スタッフの退職、入れ替わりなどで、まだ患者の名前を知らない新しいスタッフでも、患者を間違えず、その場で履歴を確認しながら対応できるのでスムーズに業務に入ってもらえる点も見逃せません。

今は、着信ポップアップ機能に家族検索（小児科などで威力を発揮）など、より便利な機能が付いたものを実装しているシステムがあります。

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もし予約制をとっている場合は、試してみてください。

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