目指すのは「適度に混んでる待合室。」

まったく誰も待っていない待合室があったとします。患者さんはこのクリニックに入れば、すぐ診察してもらえるでしょう。しかし、もしあなたが患者だとしたら、ちょっと不安だなと思わないでしょうか？

また、患者があふれ椅子が全部埋まっている待合室があったとします。このクリニック入れば立って待つのか、また、その後座れたとしても、どのぐらい待たされるのか。もしあなたが患者だとしたら、ちょっと不安だと思わないでしょうか。

患者の目線からすると、理想的なのは、「適度に混んでる待合室」です。もしかしたら、病院・クリニックの目線からしても理想的なのは、「適度に混んでる待合室」かもしれません。しかしそうだとしても、都合よく「適度に混ませる」ことなんてできないだろう、というのが常識的な考え方ではないでしょうか。

しかし、こう考えると、可能性はあるのではないかと思っていただけるかもしれません。

待合室の10個の椅子に、会計待ちが2名、診察待ちが3名。実は、オンラインで5名が待っていますが、その人たちはそれぞれ、10分前まで近所や自宅で時間を調整しています。1名診察が終わるごとに、メールが届き「あ、そろそろ。」と次の患者がクリニックに入ってきます。まさに「適度に混んでいる。」しかも「一定に混んでいる。」状態です。

ここに、新しい患者さんが予約なしで入ってきた場合、実は8人待ちなので、ネットで予約をしている人達が後から入ってきて、順番を抜かされたように感じてしまいます。この点は、受付時に全部で8人待っている旨伝え、約30分ぐらいかかるなどと説明する必要があります。患者さんの症状にもよりますが、それであれば「外で時間をつぶして待とう。」となるか「ここで座って待とう。」となるか、「30分待つなら別の病院を探そう。」となるかはわかりません。ただ、「入る前に諦める」ということは無くなると思います。

当然この状態を常に維持することはできませんが、病院予約システムを利用することによって「適度に混んでる待合室」を目指すことは、それほど非現実的な考えだとは思いません。

■適度に混んでいる待合室のメリット

１．飛び込み患者があきらめないで入ってきてくれる
２．待合室の混雑が緩和され、待っている人のストレスが緩和される
３．院内待ち時間が減る
　（自宅や、近所で直前まで時間を調整できる）
４．院内感染リスクが下がる
　（待合室の滞在時間が減るため）
５．駐車場などがいっぱいになる可能性が減る
６．待ち時間に対するクレームが減る
　（院内待ち時間が減るため）
７．受付スタッフの負担が減る
　（来院処理業務の平準化、時間確認やクレームの減少）

このように、院長にとっても、受付スタッフにとっても、患者にとっても嬉しいことしかありません。後は実現できるか否かだけです。

病院予約システムを導入して、「適度に混んでる理想的な待合室」を目指してみませんか？

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