患者さんから見た病院予約システム

ネット予約は患者さんにとって、とても便利なものです。病院予約システムを利用している病院・クリニックの方も、もちろんそのことは理解されていますが、患者さんが実際どのような状況で利用し、どのぐらい便利に感じているかをゆっくりと考えることは少ないと思います。今回は、患者さんがネットで予約をする３つのシチュエーションを挙げながら、患者さんの心理を少し掘り下げて書いてみたいと思います。


1.　休診日に翌日の予約

休診日にネット予約をされる患者さんの中には、「休診でなければ今日診てもらいたい。」と思っている患者さんも多いでしょう。病院予約システムが無いと、「今日は診てもらえない」うえに「予約も受付けてくれない」ということになります。（もっと言うと、「明日予約が空いているかもわからない・・・」です。）

診察は明日でいいと思っていたとしても、この状態では、「もしかしたら、明日は予約がいっぱいかもしれない。だったら今日行ける他の病院を探そう。」という発想になりかねません。逆に、休診日でも予約受付が可能だったり、予約の空き状況が確認できるのは、患者さん、病院・クリニック双方の利益になります。携帯で予約を取りながら、患者さんが安心する様子が目に浮かびませんか？


2.　夜間に翌日の予約

夜間に具合が悪くなってしまった場合、病状が相当悪くない限りは、当日診てもらうこと自体は諦めているでしょう。1のケースのように、この時間に予約ができなくても「別の病院を探そう。」とはならないと思いますが、もしその場で予約状況がわかるとしたら「とても便利なクリニック」だと必ず思っていただけます。その時点で、他のクリニックとの明らかな差別化ができるでしょう。こういった経験を1度でもした患者さんは、よほどの理由がない限り、あなたのクリニックを離れることはありません。患者さんは、とにかく便利、とにかく安心だと感じているはずです。


3.　朝の受付開始前に予約

これは、予約制の病院と、順番待ち制の病院で比較してみましょう。予約制で、受付が始まるまで電話がつながらない場合、患者さんとしては「今日、診てもらえるのか」が蓋を開けてみるまでわかりません。受付開始時間になって電話をして、予約が取れないリスクを取るより、近くにある順番待ちの病院に少し早く並んだほうが確実だと思うかもしれません。

予約制で、ネット予約ができれば受付時間より前に予約できるかどうかの判断ができます。患者さんとしては朝早く並ぶよりは、予約できたほうが良いわけですから、ネットで予約状況がわかるか否かは、思っている以上に重要な情報です。

朝の予約は、以上のような状況で行われていると想像してみてください。特に働いている方などは、会社への連絡のため、早く時間の目途をつけたいと考えています。もしかしたら、いつも来てくれていた患者さんが、別の病院に行ってしまっている可能性も大いにありえます。また、朝は受付の来院処理、電話での予約確認などが立て込みます。患者さんが電話しても繋がらず、仕方なく予約をあきらめてしまうことも考えられます。

以上、3つの典型的なシチュエーションごとに見てきました。どのケースでも言えることは、患者さんは具合が悪いから病院に行くケースがほとんどで、そんなつらい状況で、自宅に居ながらにして予約ができるかどうかがわかることは、本当に便利で安心だということです。

ちなみに、病院予約システムを利用すると40～60％ぐらいの方がネットから予約をしてくれます。この数字を見ても、「患者が求めている」サービスであると言っていいと思います。患者さんにとっては、とにかく、便利で安心なのです。

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